0
Корзина пуста

Организация и управление гостиницами/отелями

Организация и управление гостиницами/отелями

7000 руб.

Выбери удобную форму обучения


Дата начала: уточняйте у менеджера

Формат мероприятия: практический курс

Продолжительность обучения: 72 ак.ч.



Курс предназначен: для управляющих гостиниц, отелей, менеджеров.

Возможно корпоративное обучение на территории Заказчика.


Программа (основные разделы):

1. Введение

  • История и развитие гостеприимства в современном мире
  • Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике
  • Основные мировые сети отелей и бренды

2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг, стандарты

  • Определение индустрии гостеприимства. Понятие "услуга" и основная ее специфическая черта. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
  • Понятие "гостиница". Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт
  • Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства

3. Служба бронирования и размещения

  • Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля
  • Организация службы. Должностные инструкции персонала
  • Технические средства обеспечения работы службы бронирования
  • Работа операторов телефонной связи, нормы общения

4. Обслуживание гостей отеля

  • Четыре цикла в обслуживании гостей
  • Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования.
  • Подтвержденное резервирование. Плата за бронь
  • Прием и размещение гостей (заезд). Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ

5.Тарифы на номера и услуги

  • Опубликованные и корпоративные цены
  • Системы скидок
  • Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами)
  • Платежные документы. Работа с кредитными картами
  • Порядок выдачи ключей
  • Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей
  • Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
  • Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
  • Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
  • Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем

6. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т. д.)


7. Обеспечение безопасности гостей

  • Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними
  • Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях
  • Организация медицинского обслуживания гостей

8. Административно - хозяйственная служба современного отеля

  • Состав службы. Должностные инструкции персонала службы
  • Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
  • Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
  • Работа с бельем. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию

9. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)


10. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания) 


11. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе




Курс есть