0
Корзина пуста

Эффективный сервис и работа с клиентом

7000 руб.

Выбери удобную форму обучения


Дату начала: уточняйте у менеджера

Формат мероприятия: тренинг

Продолжительность: 20 ак. ч. (2 дня)

Цели обучения:


  • Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
  • Способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.


Задачи:


  • Совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом.
  • Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами.
  • Формирование системы привлечения новых клиентов.
  • Организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения.
  • Формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.


Программа:


1. Управление обслуживанием клиентов:

  • Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
  • Процесс обслуживания клиентов.
  • Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов.
  • Как оценить доволен клиент или нет?
  • Ожидания клиента.
  • Портрет нашего клиента и как ему угодить.
  • Выяснение потребностей и возможностей клиента.
  • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов.
  • Управление ожиданиями клиентов.
  • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

2. Обслуживание клиентов и коммуникации в организации:

  • Качество обслуживания — конкурентноспособность компании.
  • Цикл превосходного сервиса.
  • Кто наши клиенты?
  • Почему обслуживание клиентов является важным?
  • Определение обслуживания.
  • Профессионализм в обслуживании.
  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается.
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
  • Как быть ориентированными на клиентов?
  • Секрет заинтересованности.
  • Что такое отношение и как мы его выражаем.
  • Сохранение работоспособности — ваш ключ к успеху

3. Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путём улучшения общения:

  • Создание атмосферы доброжелательности.
  • Что происходит в процессе общения с клиентом?
  • Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
  • Этапы общения с клиентом.
  • Коммуникации. Модель общения.
  • Приветствие, начало и ведение диалога.
  • Умение слышать и распознавать реакцию партнёра по общению.
  • Подстройка к партнёру, доверие и общение.
  • Общение и доверие. Приёмы эффективного общения.
  • Обратная связь с клиентом.
  • Понимание и как его достигать.
  • Модели поведения в ситуациях делового общения.

4. Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями:

  • Определение клиента.
  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно.
  • Что ценит человек?
  • Способы реагирования на рекламации, возражения.
  • Как снять эмоциональное напряжение клиента.
  • Общая процедура рассмотрения жалоб.
  • Как управлять своими эмоциями и снимать стресс.


Ожидаемые результаты участников:

  • Участники узнают цикл обслуживания клиентов.
  • Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.
  • Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов.
  • Поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.




Тренинг есть