0
Корзина пуста

Повышение потребительской лояльности. Привлечение и удержание клиентов

7000 руб.

Выбери удобную форму обучения


Дату начала: уточняйте у менеджера

Формат мероприятия: тренинг

Продолжительность: 20 ак. ч. (2 дня)


Программа:


1. Источники увеличения объемов продаж

  • Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
  • Привлечение новых клиентов
  • Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов

2. Определение приоритетных клиентов

  • Категоризация (сегментация) клиентов. Выделение целевых групп
  • Определение ключевых характеристик целевых аудиторий
  • Определение приоритетных клиентов
  • Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика)
  • Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
  • Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационных профилей целевых аудиторий
  • Особенности Вашего продукта/услуги
  • Описание характеристик продукта
  • «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

3. Построение взаимоотношений с клиентами

  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Управление жизненным циклом клиента
  • Определение приоритетов в клиентской политике
  • Оптимизация бизнес-процессов продаж и клиентского обслуживания
  • Метод расчета прибыльности клиента

4. Лояльные клиенты

  • Лояльный клиент и клиент постоянный
  • Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Почему от нас уходят наши клиенты (статистика)
  • Что дает компании лояльный покупатель (в цифрах)
  • Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
  • Методы и технологии измерения лояльности
  • Ранние сигналы снижения лояльности – как их распознать. Анализ причин неудовлетворенности

5. Программы лояльности (удержания клиентов)

  • Что дают программы по увеличению лояльности
  • Пирамида лояльности
  • Виды программ лояльности: материальные и нематериальные, сегментированные и несегментированные
  • Нематериальные составляющие программ лояльности: оптимизация клиентского сервиса, управление системой клиентского сервиса
  • Материальные формы поощрения лояльности:  использование смарт-карт, предоставление дополнительной выгоды (бонусы, призы, доступ к ресурсам и т.д.)
  • Планирование программы лояльности, оценка эффективности
  • Мониторинг важнейших показателей программ лояльности:
    число повторных покупок, сумма повторных покупок, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтение, количество и характер жалоб

6. Завершение тренинга, обсуждение результатов, ответы на вопросы



Тренинг есть