Клиентоориентированность

1 день

Цели:

• формирование активной профессиональной позиции менеджеров, настроя на повышение результативности работы;
• создание общего представления об этапах продажи, о задачах и основных техниках каждого этапа.

Направления обучения:

1. Опыт постановки индивидуальных профессиональных целей, знакомство с принципами формулирования работающих целей (конкретность, измеримость, определенность по срокам);

2. Знакомство с типологией индивидуальных стилей продаж, построенной на учете эмоциональной вовлеченности продавца и уровне его доминирования в процессе взаимодействия с клиентом, анализ сильных и слабых сторон разных стилей, определение понятия профессионализма в работе менеджера (использование опросника и групповых дискуссий);

3. Получение общего представления об этапах продажи, о задачах и основных техниках каждого этапа (технический разбор учебного видеофильма, проверочные задания).

4. Отработка навыков установления и поддержания контакта с клиентом (приветствие, учет психологической дистанции, доброжелательный настрой, наблюдение за реакциями покупателя и т.д.);

5. Способы выявления потребностей клиента (разные типы вопросов, вербальные и невербальные аспекты взаимодействия, активное слушание и т.д.) – упражнения, индивидуальные и парные задания;

2 день

Цель:

• овладение основами профилактики и разрешения конфликтов, основы ведения телефонных переговоров

Направления обучения:

1. Понятие конфликта (противоречие целей участников взаимодействия) и разных типов выхода из конфликтного противоречия.

• соотнесение способов регулирования конфликтов и разных типов продавцов, наработка умения распознавать в практике работы с клиентами свои способы взаимодействия и оценка их эффективности;

2. Преодоление возражений клиентов - технический разбор сюжета учебного видеофильма, упражнение в парах «Диалог с возмущенным клиентом».

• основные правила эффективного телефонного общения, усвоение телефонного этикета
• и приемов доверительного диалога;
• поиск наиболее оптимальных приемов активного привлечения клиентов по телефону
• способы повышения готовности клиента к приезду в салон.