Искренний сервис

Программа:

1. ИСКРЕННИЙ СЕРВИС – НОВАЯ БИЗНЕС-ФИЛОСОФИЯ.

СХОДСТВО И РАЗЛИЧИЕ С ПОНЯТИЕМ «КЛИЕНТООРИНТИРОВАННЫЙ» ПОДХОД.

1.1. Основы культуры искреннего сервиса.

1.2. Клиент воспринимает сервис, даже если его нет.

• Смотрим на сервис глазами клиента.
• Что эффективнее для бизнеса: привлекать клиентов или научиться правильно их обслуживать.
• Что такое потерянный клиентский ресурс.
• Индекс потребительской лояльности – первый шаг к превращению клиентов в приверженцев брэнда.

1.3. Оценка готовности корпоративной культуры к реализации идеи искреннего сервиса. Вклад культуры искреннего сервиса в брэнд компании.

• Элементы корпоративной культуры и их значение для искреннего сервиса: имидж компании, корпоративные ценности и нормы, принципы руководства, особенности управления персоналом  в компании.

1.4.  Корпоративные стандарты - прихоть или реальная выгода.

• Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры компании, и их влияние на  искренний  сервис.
• Виды стандартов, примеры.
• Как исправить ошибки и внедрить правильные стандарты.

1.5. Принцип единого стандарта работы с внешними и внутренними клиентами.

1.6. Профессионализм персонала.

• Требования к профессиональной подготовке и личности сотрудников для реализации искреннего сервиса.

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ МЕТОДЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ПОВЫШЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ.

2.1 Показатели лояльности и приверженности клиентов. Как определить и измерить.

2.2. Определение необходимого уровня сервисного обслуживания.

• Виды сервиса и их оценка
• Ключевые компетенции (конкурентные преимущества компании).
• Чем вы лучше? Как определить точки дифференциации компании.

2.3. Стимулирование эффективной работы с клиентами.

• Информационно-документальное обеспечение системы продаж.
• Задачи, которые может выполнять правильная  база данных клиентов.
• Основные составляющие «Программы развития обслуживания клиентов».
• Реакция на рекламации, оперативность реагирования.

2.4. Эффективность системы обратной связи.

Как «услышать» всё:

• Понятие «стратегических атрибутов» и проведение оценки работы компании.
• Приемы и методы контроля.

3. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ МЕТОДЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ПОВЫШЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ. ТРЕБОВАНИЯ К МЕНЕДЖЕРАМ ПО ПРОДАЖАМ.

3.1. Составляющие Программы развития торгового персонала.

• Что должен знать и уметь менеджер по продажам для эффективной работы с клиентами.
• Критерии оценки квалификации менеджера по продажам (выделение нескольких уровней развития знаний и навыков).
• Форма оценки беседы менеджера с клиентом.
  

При проведении семинара в корпоративном формате

4. РАЗРАБОТКА ФИРМЕННЫХ (КОРПОРАТИВНЫХ) СТАНДАРТОВ

4.1. Фирменные (корпоративные) стандарты как часть корпоративной

культуры компании.

• Цели создания системы внутрифирменных стандартов. Группы внутрифирменных стандартов. Модель стандарта (составляющие стандарта). Этапы внедрения.

4.2. Собственно разработка двух внутрифирменных стандартов на работу с клиентами.

• Разработка стандартов. Подписание договора между сотрудниками компании об исполнении стандарта. Разработка программы внедрения.

Программа может быть реализована  в двух форматах:

1. Обучение: семинар-практикум, 20 ак.ч.

2. Консалтинговые и информационные услуги.