0
Корзина пуста

Искренний сервис

7000 руб.

Выбери удобную форму обучения


Дату начала: уточняйте у менеджера

Формат мероприятия: тренинг

Продолжительность: 20 ак. ч. (2 дня)

Целевая аудитория: управляющие коммерческими департаментами, оптовыми, розничными предприятиями.







  • Старый клиент лучше новых двух?
  • Сколько мы тратим на то, чтобы привлечь новых клиентов? А сколько на то, чтобы сделать их лояльными?
  • Умеем ли мы правильно обслуживать клиентов?
  • Какой сервис ожидает ваш клиент?
  • До какой степени необходимо совершенствовать сервис?


Программа:


1. ИСКРЕННИЙ СЕРВИС – НОВАЯ БИЗНЕС-ФИЛОСОФИЯ.

СХОДСТВО И РАЗЛИЧИЕ С ПОНЯТИЕМ «КЛИЕНТООРИНТИРОВАННЫЙ» ПОДХОД.


1.1. Основы культуры искреннего сервиса.

1.2. Клиент воспринимает сервис, даже если его нет.

  • Смотрим на сервис глазами клиента.
  • Что эффективнее для бизнеса: привлекать клиентов или научиться правильно их обслуживать.
  • Что такое потерянный клиентский ресурс.
  • Индекс потребительской лояльности – первый шаг к превращению клиентов в приверженцев брэнда.

1.3. Оценка готовности корпоративной культуры к реализации идеи искреннего сервиса. Вклад культуры искреннего сервиса в брэнд компании.

  • Элементы корпоративной культуры и их значение для искреннего сервиса: имидж компании, корпоративные ценности и нормы, принципы руководства, особенности управления персоналом  в компании.

1.4.  Корпоративные стандарты - прихоть или реальная выгода.

  • Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры компании, и их влияние на  искренний  сервис.
  • Виды стандартов, примеры.
  • Как исправить ошибки и внедрить правильные стандарты.

1.5. Принцип единого стандарта работы с внешними и внутренними клиентами.

1.6. Профессионализм персонала.

  • Требования к профессиональной подготовке и личности сотрудников для реализации искреннего сервиса.

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ МЕТОДЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ПОВЫШЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ.

2.1 Показатели лояльности и приверженности клиентов. Как определить и измерить.

2.2. Определение необходимого уровня сервисного обслуживания.

  • Виды сервиса и их оценка
  • Ключевые компетенции (конкурентные преимущества компании).
  • Чем вы лучше? Как определить точки дифференциации компании.

2.3. Стимулирование эффективной работы с клиентами.

  • Информационно-документальное обеспечение системы продаж.
  • Задачи, которые может выполнять правильная  база данных клиентов.
  • Основные составляющие «Программы развития обслуживания клиентов».
  • Реакция на рекламации, оперативность реагирования.

2.4. Эффективность системы обратной связи.

Как «услышать» всё:

  • Понятие «стратегических атрибутов» и проведение оценки работы компании.
  • Приемы и методы контроля.

3. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ МЕТОДЫ, СПОСОБСТВУЮЩИЕ ПОВЫШЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ. ТРЕБОВАНИЯ К МЕНЕДЖЕРАМ ПО ПРОДАЖАМ.


3.1. Составляющие Программы развития торгового персонала.

  • Что должен знать и уметь менеджер по продажам для эффективной работы с клиентами.
  • Критерии оценки квалификации менеджера по продажам (выделение нескольких уровней развития знаний и навыков).
  • Форма оценки беседы менеджера с клиентом.

При проведении семинара в корпоративном формате


4. РАЗРАБОТКА ФИРМЕННЫХ (КОРПОРАТИВНЫХ) СТАНДАРТОВ

4.1. Фирменные (корпоративные) стандарты как часть корпоративной

культуры компании.

  • Цели создания системы внутрифирменных стандартов. Группы внутрифирменных стандартов. Модель стандарта (составляющие стандарта). Этапы внедрения.

4.2. Собственно разработка двух внутрифирменных стандартов на работу с клиентами.

  • Разработка стандартов. Подписание договора между сотрудниками компании об исполнении стандарта. Разработка программы внедрения.


Программа может быть реализована  в двух форматах:

1. Обучение: семинар-практикум, 20 ак.ч.

2. Консалтинговые и информационные услуги.



Тренинг есть