Руководитель современной гостиницы

Курс предназначен: для директоров и управляющих в гостиниц и отелей.

Программа курса:

I. Блок «Основы индустрии гостиничного бизнеса»  (80 ак.ч)

1. Введение в индустрию гостеприимства

• Понятие «гостиница», классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
• Управленческая структура современной гостиницы: службы, отделы, подразделение отеля и взаимосвязь между ними
• История и развитие гостеприимства в современном мире

2. Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания

• Понятие стандарта качественного обслуживания.
• Стандарт телефонного разговора.
• Внешний вид сотрудников гостиницы.
• Правила поведения персонала.

3. Основные требования к сотрудникам средств размещения

• Соблюдение профессиональной этики.
• Личные качества, необходимые для работы в гостинице.
• Типы поведения клиентов.
• Факторы, влияющие на выбор отеля клиентом.
• Общие правила общения с клиентом.
• Принципы и особенности общения с конфликтными клиентами.

4. Служба приема и размещения

• Резервирование (бронирование), виды резервирования, способы и технология, оплата за бронь.
• Прием и размещение гостей: порядок регистрации гостей, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
• Ценообразование: на номера, публичные и корпоративные цены, система преференций, виды платежей, платежные документы, работа с кредитными картами.
• Ключевое хозяйство: выдача ключей, безопасность имущества гостей, хранение ценных вещей.
• Сервис гостей во время проживания: дополнительные и персональные услуги, питание, транспорт, экскурсии.

II. Блок. «Деятельность служб, действующих при гостинице/отеле» (80 ак.ч)

1. Административно - хозяйственная служба современного отеля

• Состав службы. Должностные инструкции персонала службы.
• Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей
• Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная.
• Работа с бельем. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.

2. Ресторанная служба при гостинице

• Инфраструктура ресторанного комплекса.
• Процедуры и стандарты работы официанта.
• Организация работы службы room-service.

3. Служба безопасности.

• Ночной обход в гостинице: нестандартные случаи, предотвращение и контроль.
• Организация медицинского обслуживания гостей.
• Организация досуга.

4. Финансы: учет, снабжение и управление доходами.

• Основы управленческого учета: отчетность о доходах и расходах, планирование.
• Контроль за расходами, системы закупок.
• Взаимоотношения с поставщиками товаров и услуг для гостиницы, аудит и учет.
• Роль коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием
• «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам: главные показатели доходности номерного фонда отеля.

III. Блок «Успешное управление гостиницей/отелем» (90 ак.ч)

1. Структура управление гостиницей

• Характерные особенности управления гостиничным предприятием
• Жизненный цикл гостиничного бизнеса, текущее и проектное управление
• Цикл обслуживания: понятие и его разновидности
• Бизнес процессы структуры управления гостиницей, показатели эффективной деятельности
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе
• Территория, архитектура здания, позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал

2. Управление персоналом гостиницы

• Понятия маркетинга персонала, структура рынка труда для гостиничного бизнеса.
• Особенности рынка труда в России, при подборе персонала.
• Система управления персоналом гостиничного предприятия.
• Персонал: оборудование и приспособления.
• Стандарты управления персоналом: система контроля, система, документооборот.

3. Руководитель гостиницы: личные и профессиональные компетенции

• Условия и стратегии ведения переговорного процесса.
• Определение позиций и принципиальность подхода к переговорам. Планирование и подготовка к переговорам.
• Психологические особенности торга, обмена уступками и обсуждения условий.
• Модель ведения деловой беседы, установление контакта с партнером.
• Работа с возражениями собеседника, источники и структура.
• Манипуляция: стратегия поведения, цель манипуляции. Важные техники противостояния манипуляциям.

4. Лицензирование и сертификация гостиничного бизнеса

• Получение лицензии.
• Определение стандартизации и гостиничные стандарты.
• Подтверждение соответствия гостиницы международным требованиям (сертификация)
• Международная аттестация гостиниц.
• Показатели качества гостиничных услуг.