Услуги

Тайный покупатель

Тайный покупатель

Услуга "Тайный покупатель", MYSTERY SHOPPER


Многим компаниям интересно узнать, какое впечатление производит со стороны обслуживание клиентов.
Что выигрышно бросается в глаза, формирует позитивное впечатление у покупателя (получателя услуги, заказчика)? Какой потенциал существует в работе?


На эти вопросы Вы сможете получить ответы, заказав услугу «Тайный покупатель».
Методика Mystery Shopping, широко используемая в США и Европе для контроля качества обслуживания в рознице, набирает популярность и в нашей стране.


Розничные компании рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок вы достигаете максимального эффекта в процессе управления сервисом.


Если стратегия вашей компании направлена на повышение качества обслуживания, программа Mystery Shopping — это предложение для вас!


Менеджерские проверки или организация собственной службы контроля, как правило, не дают необходимого эффекта. Проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов.

Сам факт внедрения программы Mystery Shopping уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 3-7%. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса. Но 3-7% — это отнюдь не предел.


Услуга включает:


  • первоначальную беседу с заказчиком по согласованию критериев оценки, уточнению покупательской легенды;
  • посещение магазина или организации экспертами-специалистами (в отдельных вариантах - звонок магазин);
  • написание отчета по оговоренным критериям; заключительную беседу с заказчиком.

Оценка и заключение по оценке могут быть проведены относительно организации в целом, а также относительно каждого сотрудника в отдельности.


Критерии оценки оговариваются индивидуально и могут быть основаны на следующей схеме.


Окончательные критерии оценки согласовываются с заказчиком, а предварительные выглядят следующим образом:


Название критерия

Описание критерия

Тип продажи: информирование или мотивирование

Какой тип продажи: продавец (продавцы) просто отвечает на вопросы покупателя, предоставляя необходимую информацию, или выясняет потребность покупателя с последующим убеждением.

Инициатива в продаже

Кто ведет продажу: продавец или покупатель?

Формирование имиджа продукта и магазина с помощью слов

Какие слова (по большей части, глаголы и прилагательные) использует продавец (продавцы) при рассказе о продукте и компании? Какой имидж они формируют?

Установление контакта

Насколько приятное впечатление производит продавец (продавцы в салоне)?

Выяснение потребности покупателя

Выясняется ли потребность покупателя и насколько подробно?

Качество презентации

Формулирует ли продавец эффекты от покупки? Приводит ли доказательства? Насколько выигрышно преподносит продукт?

Работа с возражениями

Продолжает ли продажу после возражений покупателя: «долго», « дорого», «качество не устраивает» и т.д. Характер продолжения продажи: конструктивное убеждение, спор. Закрывает ли возражения?

Завершение продажи

Предпринимает ли действия, форсирующие покупку? Как заканчивает продажу? Стимулирует ли покупателя к последующему сотрудничеству?


Стоимость мониторинга может быть изменена в сторону увеличения в следующих специальных случаях:


  • Целевой аудиторией компании являются люди, имеющие доход выше среднего и высокий социальный статус (Рестораны класса люкс, бутики одежды и обуви, организации, представляющие дорогие услуги или товар). В этом случае стоимость увеличивается на сумму вознаграждения шоппера, которое в этом случае может составлять от 800 до 2000 рублей.
  • Производится контрольная закупка на сумму, превышающую 3000 рублей.
  • В проведении одного посещения участвуют 2 и более шоппера.