Поиск по каталогу

Организация и управление гостиницами/отелями

Организация и управление гостиницами/отелями

35000 руб.

В корзину

Курс предназначен: для директоров и управляющих, менеджеров гостиниц и отелей.

Формат мероприятия: курс


Продолжительность обучения: 1,5 месяца (80 ак.ч.)


Дата начала обучения: Июнь 2018 г.


Программа курса:


I. Блок «Основы индустрии гостиничного бизнеса»  (80 ак.ч)


1. Введение в индустрию гостеприимства

  • Понятие «гостиница», классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
  • Управленческая структура современной гостиницы: службы, отделы, подразделение отеля и взаимосвязь между ними
  • История и развитие гостеприимства в современном мире

2. Теоретические основы международных стандартов гостиничного обслуживания

  • Понятие стандарта качественного обслуживания.
  • Стандарт телефонного разговора.
  • Внешний вид сотрудников гостиницы.
  • Правила поведения персонала.

3. Основные требования к сотрудникам средств размещения

  • Соблюдение профессиональной этики.
  • Личные качества, необходимые для работы в гостинице.
  • Типы поведения клиентов.
  • Факторы, влияющие на выбор отеля клиентом.
  • Общие правила общения с клиентом.
  • Принципы и особенности общения с конфликтными клиентами.


4. Служба приема и размещения

  • Резервирование (бронирование), виды резервирования, способы и технология, оплата за бронь.
  • Прием и размещение гостей: порядок регистрации гостей, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
  • Ценообразование: на номера, публичные и корпоративные цены, система преференций, виды платежей, платежные документы, работа с кредитными картами.
  • Ключевое хозяйство: выдача ключей, безопасность имущества гостей, хранение ценных вещей.
  • Сервис гостей во время проживания: дополнительные и персональные услуги, питание, транспорт, экскурсии.

II. Блок. «Деятельность служб, действующих при гостинице/отеле» (80 ак.ч)


1. Административно - хозяйственная служба современного отеля

  • Состав службы. Должностные инструкции персонала службы.
  • Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
  • Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей
  • Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная.
  • Работа с бельем. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.


2. Ресторанная служба при гостинице

  • Инфраструктура ресторанного комплекса.
  • Процедуры и стандарты работы официанта.
  • Организация работы службы room-service.


3. Служба безопасности.

  • Ночной обход в гостинице: нестандартные случаи, предотвращение и контроль.
  • Организация медицинского обслуживания гостей.
  • Организация досуга.


4. Финансы: учет, снабжение и управление доходами.

  • Основы управленческого учета: отчетность о доходах и расходах, планирование.
  • Контроль за расходами, системы закупок.
  • Взаимоотношения с поставщиками товаров и услуг для гостиницы, аудит и учет.
  • Роль коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием
  • «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам: главные показатели доходности номерного фонда отеля.



III. Блок «Успешное управление гостиницей/отелем» (90 ак.ч)


1. Структура управление гостиницей

  • Характерные особенности управления гостиничным предприятием
  • Жизненный цикл гостиничного бизнеса, текущее и проектное управление
  • Цикл обслуживания: понятие и его разновидности
  • Бизнес процессы структуры управления гостиницей, показатели эффективной деятельности
  • Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе
  • Территория, архитектура здания, позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал


2. Управление персоналом гостиницы

  • Понятия маркетинга персонала, структура рынка труда для гостиничного бизнеса.
  • Особенности рынка труда в России, при подборе персонала.
  • Система управления персоналом гостиничного предприятия.
  • Персонал: оборудование и приспособления.
  • Стандарты управления персоналом: система контроля, система, документооборот.


3. Руководитель гостиницы: личные и профессиональные компетенции

  • Условия и стратегии ведения переговорного процесса.
  • Определение позиций и принципиальность подхода к переговорам. Планирование и подготовка к переговорам.
  • Психологические особенности торга, обмена уступками и обсуждения условий.
  • Модель ведения деловой беседы, установление контакта с партнером.
  • Работа с возражениями собеседника, источники и структура.
  • Манипуляция: стратегия поведения, цель манипуляции. Важные техники противостояния манипуляциям.


4. Лицензирование и сертификация гостиничного бизнеса

  • Получение лицензии.
  • Определение стандартизации и гостиничные стандарты.
  • Подтверждение соответствия гостиницы международным требованиям (сертификация)
  • Международная аттестация гостиниц.
  • Показатели качества гостиничных услуг.


Возможные варианты обучения:


Вы можете выбрать:

Продолжительность*  Стоимость *

1 блок.

«Введение в индустрию гостиничного сервиса» 

80 ак.ч. 12 750 руб.

2 блок

«Деятельность служб, действующих при гостинице / отеле»

80 ак.ч.  12 750 руб.

3 блок

«Успешное управление гостиницей/отелем»

90 ак.ч.  14 000 руб.


При прохождении обучения по

  • одному блоку - выдается удостоверение о повышении квалификации.
  • двум блокам - выдается свидетельство о повышении квалификации.
  • трем блокам – выдается диплом о профессиональной переподготовке.


Действует система скидок



Нет комментариев

Добавить комментарий