Поиск по каталогу

Эффективный сервис и работа с клиентом

7000 руб.

В корзину

Формат мероприятия: тренинг


Продолжительность обучения: 2 дня (20 ак.ч.)


Дата проведения: 25-26 сентября 2017 г. 




Цели обучения:



  • Предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
  • Способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.


Задачи:



  • Понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов.
  • Дать понятие организации профессионального эффективного сервиса.
  • Формирование системы обслуживания разных категорий клиентов.
  • Совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом.
  • Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом.
  • Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами.
  • Формирование системы привлечения новых клиентов.
  • Организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения.
  • Формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.



Ожидаемые результаты участников:



  • Участники узнают цикл обслуживания клиентов.
  • Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.
  • Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов.
  • Поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.


В программе тренинга:



1. Управление обслуживанием клиентов:


    • Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
    • Процесс обслуживания клиентов.
    • Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов.
    • Как оценить доволен клиент или нет?
    • Ожидания клиента.
    • Портрет нашего клиента и как ему угодить.
    • Выяснение потребностей и возможностей клиента.
    • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов.
    • Управление ожиданиями клиентов.
  • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?




2. Обслуживание клиентов и коммуникации в организации:


    • Качество обслуживания — конкурентноспособность компании.
    • Цикл превосходного сервиса.
    • Кто наши клиенты?
    • Почему обслуживание клиентов является важным?
    • Определение обслуживания.
    • Профессионализм в обслуживании.
    • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается.
    • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
    • Как быть ориентированными на клиентов?
    • Секрет заинтересованности.
    • Что такое отношение и как мы его выражаем.
  • Сохранение работоспособности — ваш ключ к успеху




3. Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путём улучшения общения:

    • Создание атмосферы доброжелательности.
    • Что происходит в процессе общения с клиентом?
    • Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
    • Этапы общения с клиентом.
    • Коммуникации. Модель общения.
    • Приветствие, начало и ведение диалога.
    • Умение слышать и распознавать реакцию партнёра по общению.
    • Подстройка к партнёру, доверие и общение.
    • Общение и доверие. Приёмы эффективного общения.
    • Обратная связь с клиентом.
    • Понимание и как его достигать.
  • Модели поведения в ситуациях делового общения.




4. Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями:

    • Определение клиента.
    • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно.
    • Что ценит человек?
    • Способы реагирования на рекламации, возражения.
    • Как снять эмоциональное напряжение клиента.
    • Общая процедура рассмотрения жалоб.
    • Как управлять своими эмоциями и снимать стресс.



Проведение курса возможно в корпоративном формате.

Нет комментариев

Добавить комментарий