Организация и управление гостиницами/отелями

Курс предназначен: для управляющих гостиниц, отелей, менеджеров.

Возможно корпоративное обучение на территории Заказчика.

Программа (основные разделы):

1. Введение

• История и развитие гостеприимства в современном мире
• Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике
• Основные мировые сети отелей и бренды

2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг, стандарты

• Определение индустрии гостеприимства. Понятие "услуга" и основная ее специфическая черта. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
• Понятие "гостиница". Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт
• Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства

3. Служба бронирования и размещения

• Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля
• Организация службы. Должностные инструкции персонала
• Технические средства обеспечения работы службы бронирования
• Работа операторов телефонной связи, нормы общения

4. Обслуживание гостей отеля

• Четыре цикла в обслуживании гостей
• Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования.
• Подтвержденное резервирование. Плата за бронь
• Прием и размещение гостей (заезд). Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
  

5.Тарифы на номера и услуги

• Опубликованные и корпоративные цены
• Системы скидок
• Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами)
• Платежные документы. Работа с кредитными картами
• Порядок выдачи ключей
• Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей
• Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
• Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
• Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
• Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем
  

6. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т. д.)

7. Обеспечение безопасности гостей

• Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними
• Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях
• Организация медицинского обслуживания гостей
  

8. Административно - хозяйственная служба современного отеля

• Состав службы. Должностные инструкции персонала службы
• Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
• Работа с бельем. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию

9. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)

10. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания) 

11. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе